电商售后维权 找到能负责的“人”有多难

电商售后维权 找到能负责的“人”有多难

随着年轻人的消费活动以线上为主，消费维权【进入黑猫投诉】也主要通过电商平台进行。但是，与便捷的消费过程不同，网络维权仍存在响应慢、沟通不顺畅和推诿责任的问题。在某种程度上，深度嵌入平台的人工智能，反而阻碍了维权。

一次维修电脑显示器的经历，让我深刻体会网络消费维权的艰难。这台显示器购买不到一年就出现一道明显的黑线，按照三包规定，正处于免费保修期。因为这台带鱼屏显示器售价数千元，尽管尚未影响使用，但出于对其性能的担忧，我还是决定尽快修理。

当时，我有两个选择，一个是直接寻求厂商处理，但前提是自己将故障机器送到维修点；另一个则是申请平台售后，平台会安排快递员上门取货，修好后原路免费送回。显然，对于普通消费者来说，通过平台维修是更省事的方法。

第一次申请看似顺利，提交维修申请不久，平台客服致电了解情况。当时，客服先是劝导我送到厂商维修，我稍犹豫后拒绝了。客服并未坚持，随后安排快递员上门收货。没想到，这番犹豫，正是维权坎坷路的开始。

显示器送回平台以后，客服表示需要送厂商维修。这个结果并不让人意外。又过了一个星期，平台表示维修完成并安排快递送回。但是，当我满怀期待地打开包装并测试时，却发现显示器非但没有修好，黑线更是变成了大块黑屏。这台显示器已完全无法正常使用。

我随即再次提交售后申请。这次来电的客服好像并未了解实际问题，而是重新开设了一个售后订单。我明白过来，在平台眼里，当显示器送回我手中，就意味着上一次售后的结束。此时，我面对的是不同客服，也是第二次售后。

这一次，平台售后表示显示器存在外观损坏，言下之意是责任归属存疑——按照有关条款，如果用户损坏显示器外观，就要自己承担维修费用。我随后表示反对，因为第一次维修时，平台并未提及有外观问题，而显示器送回到我手中不过数小时，就发现它并未修好。不管是否存在外观损坏，平台把责任归结于我的潜台词，于情于理都让人无法接受。

于是，我与平台陷入了拉锯战。平台单方面安排将显示器退回到快递站，而我拒绝接收（一旦签收外观问题就更说不清了）。平时负责我家片区配送的快递员，则无奈地表示，自己也很为难。按照平台规定，维修商品存在破损，如果不是消费者的责任，损失就要由快递员承担。相比庞大的平台，我和快递员都是弱势的，现在不得不互相伤害。

后来，经过业内人士的帮助和争取，我终于得到平台重视。此后，平台给了我两个选择，一个是更换显示器，另一个是折价退钱。我从一开始的诉求就不是退款，而是需要一台功能正常的显示器，于是，没有多想就接受了换新。可当我再次打开快递箱，却发现新显示器依然存在部分黑屏问题。

此时，穷尽了正常维权手段和人脉关系，我无奈接受了现实：先凑合着用吧。复盘维权过程，看似便捷的平台服务，埋藏着诸多隐患与不便。经历了疲惫而不成功的维权，我的感受是，相比于能不能修好，如何找到客服让消费者倍感焦虑。现实中，只有平台客服主动致电，我才能说上话，而我主动致电时，要么是客服忙无人接听，要么就转接到根本不了解具体情况的客服，只能被动地等待负责我这个订单的客服来电。

更何况，要想找到人工客服的入口，本身就是一件不太容易的事。很多时候，消费者不得不反复收听智能客服无效的程序化信息。在这样的过程中，我非但没有感受到技术的便捷，反而产生了一种不被尊重的感觉：找到能负责的人说清问题，有那么难吗？

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